Вернуться ко всем записям

Черная-черная пятница

Есть такое слово в немецком — Kulanz и прилагательное к нему kulant, к которому до сих пор никто не подобрал русский эквивалент. Когда такое обычно наблюдается? Наверное, когда или нет соответствующей реалии, или когда в головах нет представления о том, что такое возможно. (Как нет эквивалента к немецкому Rücksicht.)

Все переводы этого слова на русский неточны и лишь описывают процессы вокруг да около. Предлагаются варианты: “обязательность/послегарантийная поддержка/жест доброй воли/предупредительность/клиентоориентированность/действовать в интересах клиента/идти навстречу/проявлять лояльность”. Ни одно из этих понятий, кроме “жест доброй воли” не дает представления о том, что Kulanz может исходить исключительно от продавца или предоставителя услуги, и тут, конечно, английский эквивалент goodwill ближе всего к истине.

Предполагается, что клиент может понравиться или не понравиться продавцу или предоставителю услуги, — обслужен он будет одинаково хорошо, потому что последние проявляют клиентоориентированность. А в отношении к тому клиенту, который действительно стал чем-то мил, и может быть проявлена Kulanz. Всегда на усмотрение продавца.

Это не скидки, которые уже заявлены официально, не программа лояльности, не дополнительный сервис, не всякие плюшки и вкусняшки. Это то, что не прописано продавцом и чего ожидать нельзя. Именно что жест доброй воли.

В немецкоязычном пространстве Kulanz не ожидается. Ее невозможно отжать, на ней невозможно настаивать, — это индивидуальный подход. И главное — добровольный. То есть у клиента нет цели понравиться продавцу, поэтому он и не ожидает к себе особенного отношения и индивидуального подхода. О тех, кто этого все же ожидает, говорят: Er/sie will eine Extrawurst haben. Быть таким человеком непочетно, и поведение такое порицается.

“Я купил у вас билет на концерт Шнура, но меня не отпустили с работы. Можно перебросить мои деньги за этот билет на такой же концерт Стинга в январе? ”

“Я купил абонемент на спектакли в вашем театре, но в конце месяца уезжаю в отпуск и пропущу два представления. Мне бы хотелось как-то компенсировать пропущенные спектакли. Я бы хотел или посетить мероприятия в другом театре, или, может быть, артисты сыграют для меня отдельно? Есть вариант договориться с другими зрителями и перенести спектакли на другие дни? В конце концов, вы можете просто вернуть мне деньги за неотхоженные представления, я же вас заранее об этом предупреждаю.”

“Я два года назад ходила по абонементу в ваш театр, но не смогла посетить все спектакли из-за беременности, поэтому хотела бы или вернуть деньги за три мероприятия, или посетить их сейчас по моему абонементу.”

“Я купил в вашем театре абонемент по специальной цене. К сожалению, он действует только на детские утренники, а я в это время не могу, я работаю. Поэтому я хотел бы ходить на вечерние спектакли по цене утреннего абонемента. Очень жаль, что вы не готовы пойти мне навстречу, я думал, вам нужны зрители.”

“А можно мне ходить только на половину каждого спектакля? Мне к девяти вечера нужно быть дома. И я, конечно, хотел бы заплатить только за половину, ведь во второй половине актеры уже не будут для меня играть. Почему я должен за это платить?”

“Прошу зарезервировать мне место в ложе в субботу. Вы меня позовите на оплату, когда другие места уже купят, я хочу быть уверен в том, что спектакль состоится, и заплачу прямо перед началом.”

“Я пропустил вашу акцию, потому что не знал о ней, но можно мне все-таки заплатить по акционной цене? Нет, я не открывал рассылку, потому что был в отпуске.”

Очень много говорится сегодня о культуре сервиса и продаж, но очень мало о культуре быть клиентом. Пока мы внутри себя не согласимся с тем, что продавец нам ничего не должен сверх того, что он предлагает по заявленной цене (при условии, что мы довольны качеством продукта и сервиса) и в соответствии с принятой им же программой лояльности, — не появится у нас в языке эквивалент немецкому Kulanz.

TO&TJ