Авторы: Татьяна Орестова, Татьяна Ярцева
19.09.2014

Заканчивается страда с набором групп, и мы с Татьяной с содроганием вспоминаем прошлый год, когда в это же время дошли до невменяемого состояния от постоянных звонков, входящих и исходящих, так что могли только смотреть на стену и молчать. Когда мы обе забыли, о чем только что говорили с клиенткой и что она нам ответила, а заодно и кто из нас с ней разговаривал, — стало ясно, что пора обзаводиться администратором. Составлять расписание, преподавать, писать тексты, заниматься рекламой, учить учителей, вести разговорный клуб и обдумывать стратегию развития компании, одновременно отвечая на звонки, обрабатывая заявки и комплектуя группы, просто нереально.

Так мы обрели Оксану, потом Лизу, потом Наташу, потом другую Лизу. И тут выяснилось, что тот велосипед, который мы на двоих изобрели за три года до того, не так прост в эксплуатации, как нам казалось. Мы его изобрели, мы на нем и ездили, а нашим администраторам пришлось изучать его заново. Он, конечно, не бог весть какое чудо инженерной мысли, но пользоваться им можно, хоть это и непросто.

Лиза, Оксана, потом Наташа, потом другая Лиза

Непросто стараться учесть все пожелания клиента, непросто информировать его о том, что в его группе занятия переносятся или переезжают на другие дни, а самое непростое — успеть предупредить клиента о том, что он, такой доблестный энтузиаст, оказался со своей оплатой в меньшинстве среди всех выражавших желание поучиться в конкретной группе и что группа вследствие этого не укомплектовалась. И успеть это сделать надо заблаговременно, чтобы бодрый и полный надежд клиент в назначенный день не выдвинулся на учебу.

Поэтому администраторы с утра до вечера работают с телефоном и базой, таблицами, пометками, записками, договорами, оплатами и доставками, — стараясь ничего и никого не забыть, все сделать вовремя, передать друг другу дела так, чтобы не возникало путаницы и вопросов.

При этом картина меняется от часа к часу: обещавшая стабильность группа вдруг распадается, а те клиенты, которые брали себе время «на подумать», стихийно устремляются на оплату, да так, что те же администраторы вынуждены извиняться перед теми, кому не хватило места. День администратора полон приятных и не очень спонтанностей.

Поэтому поймите нас правильно: если мы позвонили вам третий раз за день, то это мы не со зла и не от склероза, а от пущей клиентоориентированности. Лучше, считаем мы, переклиентоориентироваться, чем недоклиентоориентироваться. Ибо недоклиентоориентированность чревата потерей клиента.

С благодарностью нашим администраторам
Ваши Татьяны